Konfliktgespräch: Verlauf und Tipps

Im Berufsalltag treffen unterschiedlichste Charaktere aufeinander – Kollegen, Vorgesetzte, Kunden – mit allen müssen Sie klarkommen. Nicht immer funktioniert das reibungslos. Ein Konfliktgespräch ist spätestens dann angebracht, wenn es einen nachhaltigen Konflikt zu lösen gilt. Sie werden nicht dauerhaft sämtlichen unbequemen Leuten ausweichen können, genauso wenig wie Sie andere verbal attackieren sollten. Gleichzeitig wissen viele Menschen nicht genau, was ein Konfliktgespräch beinhalten und wie es ablaufen sollte. Wir zeigen Ihnen hier, wie Sie ein gutes Konfliktgespräch führen…

Konfliktgespräch: Verlauf und Tipps

Konfliktgespräch: Was ist darunter zu verstehen?

Konfliktgespräch Definition ErklärungEs gibt unterschiedliche Gesprächsarten, die je nach Anlass und Vorbereitungsaufwand unterschieden werden. Wie dem Begriff zu entnehmen ist, liegt dem Konfliktgespräch ein Konflikt zugrunde. Ein Konflikt liegt vor, wenn unterschiedliche Ansichten oder Interessen von Personen oder Organisationen existieren.

Prallen diese aufeinander und ist keine Partei gewillt, in ihrer Ansicht zurückzustecken, kann es zur Eskalation kommen. Diese gilt es durch ein Konfliktgespräch zu verhindern, damit Streitigkeiten nicht ungeklärt vor sich hin schwelen.

Konflikte am Arbeitsplatz tauchen immer wieder auf, wenngleich nicht täglich:

  • Konflikte können unter Kollegen entbrennen,
  • ein Vorgesetzter kann ein Konfliktgespräch mit einem Mitarbeiter führen müssen, um ihn auf sein Fehlverhalten aufmerksam zu machen oder
  • ein Angestellter hat aufgrund von Mängeln ein Konfliktgespräch mit einem Kunden – beispielsweise, wenn eine Lieferung beschädigt war oder aber nicht pünktlich gekommen ist.

Sinn und Zweck eines Konfliktgesprächs

Ein ungelöster Konflikt frisst Ressourcen: Diejenige Person ist gedanklich mit anderen Inhalten beschäftigt, das heißt, die Energie wird nicht für die Arbeit aufgewandt.

Eine amerikanische Beratungsfirma beziffert den jährlichen Schaden durch Konflikte am Arbeitsplatz mit 319 Milliarden Euro.

Nicht einkalkuliert sind dabei die emotionalen und gesundheitlichen Folgen, die sich außerdem bei ungelösten Konflikten ergeben können. Manche Mitarbeiter schieben dann nur noch Dienst nach Vorschrift, kündigen oder fallen krankheitsbedingt häufig aus. Gute Gründe also, ein Konfliktgespräch zu führen, bevor es soweit kommt.

In allen Fällen geht es darum, den Anlass der Irritation oder des Ärgers sichtbar zu machen und zu erklären und nach einer gemeinsamen für alle Beteiligten tragfähigen Lösung zu kommen. Ganz banal: Ein Konfliktgespräch, bei dem Sie einem Geschäftskunden erklären, dass er leider Pech gehabt habe und auf seiner beschädigt gelieferten Ware nun sitzen bleibe, wird nicht von Erfolg gekrönt sein, denn Sinn und Zweck ist es, die Geschäftsbeziehungen langfristig zu sichern.

Ebenso gut wird ein guter Vorgesetzter darum bemüht sein, Konflikte zwischen Kollegen zu schlichten, sofern diese nicht bereits untereinander sich einigen konnten. Bleiben Dinge ungeklärt, erschweren sie die Zusammenarbeit und belasten langfristig das Betriebsklima.

Die häufigsten Konfliktformen im Job

Konfliktgespräch KonfliktartenEs gibt unterschiedliche Konfliktformen. Diese werden danach bezeichnet, auf welcher Ebene sie stattfinden. Die fünf häufigsten auf der Arbeit sind:

  • Sachkonflikte

    Sie und Ihr Kontrahent haben unterschiedliche Ansichten zu einer Sache, beispielsweise über die beste Vorgehensweise bei einem Projekt. Idealerweise wird ein so ein Konfliktgespräch durch einen Austausch der Argumente auf der Sachebene geführt, der eine Gesprächsteilnehmer ist irgendwann überzeugt und alles ist wunderbar. Die Realität sieht natürlich auch hier anders aus: Oft werden emotionale und sachliche Ebene miteinander vermengt und schon ist das Ganze wieder schwierig.

  • Machtkonflikte

    Je nachdem, wie groß der eigene Ehrgeiz ausgeprägt ist, wird jeder Mitarbeiter darum bemüht sein, seine derzeitige Position zu halten oder seinen Einflussbereich zu steigern. Genau das wird aber schwierig, wenn beispielsweise zwei Mitarbeiter um ein und dieselbe hierarchisch höhere Stelle konkurrieren. Werden beispielsweise zwei Abteilungen zusammengelegt oder fusionieren zwei Unternehmen, sind solche Konflikte vorprogrammiert.

  • Beziehungskonflikte

    Manchmal mag jemand einfach eine Person nicht besonders leiden. Gründe können sein, dass Sie die Arbeitsweise oder das Verhalten nicht mögen, sich von der Person gedemütigt, verletzt oder bevormundet fühlen. Womöglich sehen Sie diese Person sogar als Rivalen – ganz häufig werden Beziehungs- oder Gefühlskonflikte nicht erkannt, denn das Emotionale hat im Arbeitsleben oft keinen Platz. Stattdessen wird der Auslöser des Konflikts auf der Sachebene gesucht. Das erschwert ein Konfliktgespräch.

  • Rollenkonflikte

    Sie entstehen, wenn jemandem eine bestimmte Rolle zugeschrieben wird, mit der er oder sie sich nicht identifizieren kann oder so von anderen nicht akzeptiert wird. Denn jede Rolle ist mit bestimmten Erwartungen verknüpft, denen aber nicht jeder gerecht werden kann. Beispielsweise wenn ein Kollege, mit dem Sie immer gut befreundet waren, plötzlich Ihr Vorgesetzter wird, resultiert daraus ein Rollenkonflikt: Der neue Vorgesetzte wird bemüht sein, seinen Aufgaben als Führungskraft gerecht zu werden, einige seiner ehemaligen Kollegen erwarten womöglich die gleiche Kumpelebene wie zuvor.

  • Verteilungskonflikte

    Hier spielt das Gefühl der ungleichen Behandlung eine große Rolle. Ihr Kollege bekommt die interessanteren Projekte? Weitreichendere Kompetenzen? Streicht das gesamte Lob für die Arbeit des kompletten Teams ein? Hier spielen sowohl ideelle (Anerkennung, Lob) als auch materielle Aspekte (Dienstwagen, Gehaltserhöhung) eine Rolle beim Entstehen dieses Konflikts.

Wie wird das Konfliktgespräch geführt?

Da damit gerechnet werden muss, empfiehlt es sich, entsprechende Vorbereitungen zu treffen. Je nach Konfliktpartei und Anlass kann ein Gesprächsleitfaden sinnvoll sein, beispielsweise wenn der Chef mit seinem Mitarbeiter spricht oder wenn ein Angestellter ein Konfliktgespräch mit einem Kunden hat.

Wenn Sie hingegen mit einem Kollegen oder einen Freund ein Konfliktgespräch führen wollen, braucht es nicht unbedingt gleich einen Leitfaden, vorbereiten sollten Sie sich hingegen schon. Das Gute an einem Konfliktgespräch: Es eröffnet die grundsätzliche Möglichkeit, etwas Belastendes endlich zu klären und den Weg für ein gutes Miteinander wieder freizumachen.

Das ist allerdings nur möglich, wenn das Konfliktgespräch möglichst wertschätzend und einfühlsam geführt wird, so dass keiner auf der Strecke bleibt. Wird eine der beiden Gesprächsparteien hingegen „abgekanzelt“, steht es um die zukünftige Beziehung schlecht.

Angenommen, Sie haben ein Konfliktgespräch mit einem Kollegen, haben Sie folgende Möglichkeit vorzugehen:

  • Vorbereitung

    Für ein gutes Konfliktgespräch muss vorab geklärt werden, worum es eigentlich geht, welche Konfliktart vorliegt. Das hilft dabei, der eigentlichen Ursache auf den Grund zu gehen – wie erläutert: Manche Konflikte gehen nur vordergründig um die Sache, in Wirklichkeit stecken womöglich Neid und Angst vor Machtverlust dahinter. Zu klären ist außerdem, wer die Gesprächsparteien sind und welches Ziel verfolgt wird. In unserem Bespiel geht es um Ihren Kollegen, der grundsätzlich seinen Teil der Arbeit zu spät abliefert und Sie damit in die Bredouille bringt.

  • Ortswahl

    Gibt es Streitigkeiten zu klären, sind zusätzliche Zeugen selten erwünscht. Was Sie brauchen, ist ein ruhiger Ort zu einem guten Zeitpunkt. Für ein Konfliktgespräch eignet sich vor allem neutraler Boden, das heißt, das Gespräch findet weder in Ihrem noch in seinem Büro statt, sondern in einem dritten Raum oder außerhalb des Gebäudes. Wichtig ist, dass Sie ungestört Ihr Anliegen unterbreiten können.

  • Darstellung

    Nach einer kurzen Aufwärmphase mit Begrüßung geht es darum, das Thema anzusprechen.

    • Was ist das Problem?
    • Worin liegt es begründet?
    • Welche Folgen hat das?
    • Was löst das in Ihnen an Gefühlen aus?

    Beispiel:

    • Ich habe Stress, kann nachts schlecht schlafen.
    • Ursache dafür ist, dass ich meinen Teil der Arbeit nicht ohne die fehlenden Informationen von Dir beenden kann. Die erhalte ich allerdings häufig zu spät.
    • Das bedeutet für mich, dass ich jedes Mal Überstunden schieben muss, obwohl ich mit meinem Teil schon lange vorher fertig war.
    • Das macht mich sauer und belastet unsere Freundschaft.
  • Sichtweise

    Welche Sichtweise hat Ihr Gesprächspartner? Wie nimmt er die Situation wahr? Häufig erscheint die eigene Sichtweise als die einzig mögliche und somit richtige. An dieser Stelle wird deutlich werden, worin genau der Konflikt besteht.

  • Lösungssuche

    Hauptziel des Konfliktgesprächs ist ein besseres Miteinander in der Zukunft. Daher ist es wichtig, dass beide Gesprächsparteien gemeinsam an einer Lösung arbeiten und eine gemeinsame Basis finden. Keinesfalls sollte sich der eine Teil überrannt fühlen. Ebenso ungünstig wäre, wenn der andere sich nicht ernstgenommen fühlt, weil sein Gesprächspartner keine Lösungsvorschläge unterbreitet. Wichtig ist außerdem, dass die Lösungen umsetzbar sind.

Verhalten während des Gesprächs

Viele der nachfolgend aufgelisteten Punkte passen auf beide Teilnehmer bei einem Konfliktgespräch. Wenn Sie sie beachten, steht einer zufriedenstellenden Lösung nichts im Weg:

  • Hören Sie zu

    Ein wichtiger Bestandteil des Konfliktgesprächs ist das aufmerksame Zuhören. So vermitteln Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Sie ihn ernst nehmen und respektieren. Das unterstreichen Sie, indem Sie hin und wieder seine Aussagen aufgreifen und mit Ihren eigenen Worten wiedergeben. Sie vermitteln so Empathie und Ihr Gesprächspartner fühlt sich dadurch verstanden (anderenfalls wird er Sie korrigieren).

  • Fragen Sie nach

    Sind Sie sich nicht sicher, worum es geht, worüber sich beispielsweise Ihr Gesprächspartner ärgert, dann sollten Sie nachfragen. Das vermeidet Spekulationen und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dem eigentlichen Grund auf die Spur zu kommen.

  • Bleiben Sie freundlich

    Zwischendurch mal durchatmen verhindert, dass sich ein Knoten in der Magengegend bildet – diese Anspannung passiert oft ganz unwillkürlich, wenn wir uns innerlich auf Angriffe einstellen und dagegen wappnen. Dabei hilft es sich vor Augen zu halten, dass die derzeitige Situation keine wirklich lebensbedrohliche Konfliktsituation ist, denn mit dem Konfliktgespräch wollen Sie im Gegenteil zur Entschärfung beitragen.

  • Vermeiden Sie Pauschalisierungen

    Kein Mensch ist immer doof, genauso wenig ist jeder andere immer perfekt. Machen Sie Ihre Kritik an konkreten Situationen fest und das möglichst zeitnah. Ebenfalls wichtig in diesem Zusammenhang: Ich-Botschaften – alles andere klingt wieder anklagend und nach einseitiger Schuldzuweisung.

  • Bedanken Sie sich

    Die Tatsache, dass jemand sich auf das Gespräch einlässt, zeigt, dass er oder sie grundsätzlich an einem guten Miteinander gelegen ist. Dessen sollten sich beide Gesprächsparteien bewusst sein – zumindest, wenn das Gespräch auf selber Hierarchieebene stattfindet. Bei einem Konfliktgespräch von Chef zu Mitarbeiter gehört es zwar ebenfalls zum guten Ton, dass sich fürs Erscheinen bedankt wird, dennoch wissen beide Gesprächsparteien, dass eine Verweigerung hier nicht infrage käme.

  • Entschuldigen Sie sich

    Sich zu entschuldigen und für den Ärger des anderen Verständnis zeigen ist der beste Weg, einen Konflikt zu beenden, vorausgesetzt, der Fehler liegt klar bei Ihnen. Wichtig dabei: Verzichten Sie auf Erklärungen. Die werden von Ihrem Gegenüber als relativierend empfunden und erzeugen eher Abwehr.

[Bildnachweis: fizkes by Shutterstock.com]
15. Mai 2019 Autor: Anja Rassek

Anja Rassek studierte u.a. Germanistik an der Westfälischen Wilhelms-Universität in Münster. Sie arbeitete danach beim Bürgerfunk und einem Münsteraner Verlag. Bei der Taralej widmet sie sich Themen rund ums Büro, den Joballtag und das Studium.



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