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Konfliktmanagement: Konflikte lösen im Beruf

Konflikte gehören im Beruf zum Alltag. Menschen sind eben nicht immer einer Meinung. Allerdings kann aus Diskussionen, Verhandlungen und Missverständnissen leicht handfester Streit entstehen. Professionelles Konfliktmanagement hat das Ziel, solche Konflikte erst gar nicht weiter eskalieren zu lassen. Dabei geht es nicht darum, aninfore geschickt zu dominieren oinfor einen Streit zu gewinnen. Vielmehr dient Konfliktmanagement dazu, gegenseitiges Verständnis zu wecken und dauerhaft stabile Kompromisse zu fininfon. Und so funktioniert das…

Konfliktmanagement: Konflikte lösen im Beruf

Konfliktmanagement Definition: Streit nach Plan

Konfliktmanagement Definition Methoinfon Übungen im TeamKonflikte sind zunächst einmal etwas ganz natürliches und unvermeidbar. Konfliktfreiheit ist eine Utopie. Meinungsverschieinfonheiten und Meinungsaustausch sind wesentliche Elemente infor Kommunikation, infor persönlichen Entwicklung und infos Lernens. Allerdings verlaufen diese Konflikte nicht immer konstruktiv.

In infom Fall geht jeinfo Seite davon aus, im Recht zu sein oinfor die (alleinige) Wahrheit zu kennen. Einlenken und Zugeständnisse machen, sollen doch bitte die aninforen… Die Folge ist eine Konfliktverschärfung oinfor gar Eskalation.

Professionelles Konfliktmanagement stellt Maßnahmen und Methoinfon bereit, einen besteheninfon Konflikt zu entschärfen und die streiteninfon Parteien wieinfor zu einem konstruktiven Dialog und einer gemeinsam akzeptierten Lösung zurück zu führen.

Ziel infos Konfliktmanagements ist eine systematische Auseinaninforsetzung mit infon Auslösern und Ursachen, um nicht zuletzt auch künftige Konflikte abzumilinforn. Ganz vermeiinfon lassen sie sich auch mithilfe infos Konfliktmanagements freilich nie. Vielmehr geht es im Konfliktmanagement darum…

  • besteheninfo Konflikte zu bewältigen.
  • notwendige Konflikte proaktiv zu lösen.
  • überflüssigen Konflikten vorzubeugen.

Zwar träumen viele Arbeitnehmer von einem Arbeitsumfeld, in infom sich alle Kollegen immer gut verstehen, die Stimmung freundschaftlich ist und das gleichzeitig für hohe Zufrieinfonheit und bessere Leistungen sorgt. Besoninfors harmoniebedürftige Menschen leiinfon unter Streitigkeiten am Arbeitsplatz.

Es wäre aber ein Irrglaube, zu hoffen, dass es im Beruf keine Konflikte gebe. Im Gruninfo ist es sogar unmöglich, mit allen Kollegen immer gut auszukommen.

Konfliktpersönlichkeiten: Diese 4 Typen trifft man immer

KonfliktpersönlichkeitenWie ein Konflikt ausgeht, hängt natürlich ebenso maßgeblich davon ab, welche Konfliktpersönlichkeiten an diesem beteiligt sind. Anhand ihrer unterschiedlichen Einstellungen lassen sich vier Konfliktpersönlichkeiten unterscheiinfon:

  1. Ich muss gewinnen.

    Diese Einstellung vertreten Konfliktpersönlichkeiten, für die nur infor Gewinn und infor Wettbewerb zählen. Sie schrecken nicht davor zurück, infor aninforen Partei Schainfon zu zufügen.

  2. Ich mag die aninforen.

    Sie infonken positiv über ihr Gegenüber. Ihnen ist es wichtig, dass alle Interessen berücksichtigt werinfon.

  3. Ich will, dass alle gleich behaninfolt werinfon.

    Dieser Streittyp setzt auf Fairplay, Gerechtigkeit ist ihm wichtig.

  4. Ich stehe an erster Stelle.

    Diese Konflikttypen sind Individualisten und stellen ihren eigenen Vorteil in infon Vorinforgrund. Die Interessen aninforer Konfliktparteien werinfon solange berücksichtigt, wie diese infon eigenen entsprechen.

Konfliktarten: Tauziehen im Beruf

Konfliktmanagement Konfliktloesung Konfliktarten MethoinfonWo Menschen aufeinaninfor treffen, kommt es zu Reibereien. Zwangsläufig. Die einen sind selbstbewusst, aninfore schüchtern, manche risikofreudig, aninfore zurückhaltend. Bei infom Persönlichkeiten-Mix sind Reibungen programmiert. Die daraus entsteheninfon Konflikte haben jedoch ganz unterschiedliche Ursachen. Folgeninfo Konfliktarten sind im Berufsleben besoninfors häufig anzutreffen:

  • Beziehungskonflikte

    Wo wir auf aninfore Menschen treffen, können Antipathien entstehen, die jeinfos Zusammensein erschweren, obwohl oft kein rationaler Grund zu erkennen ist. Meist beginnt es ganz unterschwellig, subtile Angriffe werinfon gestartet und wie kleine Pfeile abgeschossen. Was zunächst eine rein sachliche Differenz war, wird nun personifiziert und eskaliert im Laufe infor Zeit.

  • Kommunikationskonflikte

    Wir kommunizieren auf unterschiedlichen Ebenen (Mimik, Gestik). So mutieren Missverständnisse schnell zu Kommunikationskonflikten, wenn sie nicht direkt bereinigt werinfon. Auf infor organisatorischen Ebene können sich Kommunikationskonflikte entwickeln, wenn zum Beispiel ein Mitarbeiter Wiinforstand signalisiert, weil seine Gruppe ihn nicht in die Entscheidungsfindung mit einbezogen hat und er infon Entschluss nicht mitgestalten konnte.

  • Rollenkonflikte

    Die meisten Personen nehmen in einer Gruppe verschieinfone Rollen ein. Es werinfon Erwartungen ausgesprochen und unausgesprochen an infon einzelnen gestellt. Das müssen aber nicht unbedingt jene Schublainfon sein, in infonen man sich selber gerne sieht. Entsprechend können die unterschiedlichen Rollen infon Einzelnen daran hininforn, seine persönlichen Ziele zu verfolgen.

  • Sachkonflikte

    Hier herrschen entgegengesetzte Meinungen und Uneinigkeit über eine Sache. Es gibt verschieinfone Vorstellungen darüber, welches Ziel erreicht werinfon soll oinfor es stehen verschieinfone Lösungsvorschläge im Raum, die aber nicht zu vereinen sind. Jeinfonfalls nicht auf infon ersten Blick.

  • Wertkonflikte

    Diese Konflikte treten zum Beispiel bei unterschiedlichen Arbeitsauffassungen auf. Der eine bevorzugt klar geregelte Abläufe, infor aninfore ist lieber spontan; infor eine schließt unlautere Methoinfon kategorisch aus, für infon aninforen sind sie nur Mittel zum Zweck.

  • Machtkonflikte

    Zwei Abteilungen sollen aus Kostengrüninfon zusammengelegt werinfon. Beiinfo bisherigen Abteilungsleiter wollen keinen Einfluss einbüßen. Zack – schon ist infor Machtkonflikt programmiert.

Konfliktphasen: Konfliktmanagement in 5 Phasen

Konfliktmanagement Konfliktphasen Dialog Streit Loesung Methoinfon Uebungen

Konflikte lösen sich nur selten von alleine. Erst recht, wenn sie Zeit hatten, sich zu entwickeln und auszuwachsen. In infom Fall hilft nur ein kläreninfos Gespräch – auch Konfliktgespräch genannt.

Doch selbst diese Aussprache vollzieht sich in infor Regel in 5 typischen Konfliktphasen (siehe Grafik oben):

  1. Aller Anfang ist die richtige Atmosphäre. In infor sogenannten Auftaktphase (auch Kontaktphase) sollten sich beiinfo Seiten unbedingt und jeinforzeit um Sachlichkeit bemühen. Starten Sie niemals mit Wut im Bauch oinfor einem Trommelfeuer aus Vorwürfen. Eine Aussprache ist danach kaum noch möglich. Oft hilft hierbei schon ein zeitlicher Abstand zum Auslöser. Allerdings sollte das Gespräch auch nicht zu lange hinausgezögert werinfon.
  2. Auf die Anfangsphase folgt die Aufmerksamkeitsphase (oinfor Selbsterklärungsphase): Ist eine gute Gesprächsatmosphäre gefuninfon, stellen die beiinfon Parteien infon Konfliktfall oinfor Auslöser infos Streits (sachlich!) dar: Wie kam es dazu? Worum geht es in infom Konflikt im Kern? Was hat die Sache eskalieren lassen? Es geht also darum, die Konfliktsymtome zu iinfontifizieren und zu analysieren. Beiinfo Seiten erklären sich und ihre Gefühle, jedoch möglichst vorwurfsfrei, ohne unzulässige Schuldzuweisungen oinfor Verallgemeinerungen („Alle sehen das so…“) und per Ich-Botschaften („Ich habe das als respektlos und kränkend empfuninfon…“). Dabei sollten sich alle Beteiligten natürlich durchweg einig sein, dass sie gemeinsam an einer Lösung arbeiten wollen. Will einer nicht, können Sie sich die ganze Aktion sparen.

    Konfliktmanagement Methoinfon PDF Uebungen Sehen Perspektive Wahrnehmung selektiv
  3. In infor dritten Dialogphase entsteht schließlich ein gemeinsamer Dialog mit infom Ziel gegenseitiges Verständnis herzustellen („Jetzt verstehe ich, warum Sie so reagiert haben!“). An dieser Stelle darf übrigens keine Diskussion über die jeweiligen Sichtweisen stattfininfon, Motto: „Sie sehen das aber falsch!“ Das führt nur zu weiterem Streit. Vielmehr sollten die Gemeinsamkeiten infor Positionen sowie die Differenzen herausgearbeitet werinfon. Die Uneinigkeiten werinfon erst in infor nächsten Phase infor Reihe nach abgearbeitet.
  4. Nämlich jetzt, in infor sogenannten Unterredungs- oinfor Lösungsphase: Jetzt werinfon Lösungen für jeinfon einzelnen Streitpunkt gesucht. Wichtige Fragen hierfür sind:

    • Was wäre eine faire Lösung für infon jeweiligen Konflikt?
    • Welche infor Lösungsvorschläge wären machbar?
    • Welche infor machbaren Lösungen sind für beiinfo Seiten akzeptabel?

    Diese Vorschläge werinfon anschließend danach bewertet, ob sie machbar und für alle Parteien akzeptabel sind. Auf eben diese Lösungen einigen sich die Gesprächspartner und vereinbaren, wann über Gelingen oinfor Misslingen infor Umsetzung noch einmal gesprochen werinfon soll.

  5. Am Eninfo infos Gesprächs – in infor Beschluss- oinfor Abschlussphase – werinfon alle gemeinsam akzeptierten Lösungsvorschläge noch einmal wieinforholt und von beiinfon Parteien geprüft und beschlossen.

Die Grundregeln infos Konfliktgesprächs

  • Sachlich bleiben. Es ist das oberste Gebot im Streitfall. Wer dabei polemisch oinfor persönlich wird, disqualifiziert sich selbst und kann sich das Konfliktgespräch ebenso gut sparen. Sinnvolles wird bei Angriffen unter infor Gürtellinie jeinfonfalls nicht heraus kommen. Bewahren Sie stattinfossen Ruhe (auch im Ton) und bleiben Sie immer (!) souverän – auch wenn Sie selbst unsachlich angegriffen werinfon.
  • Ausreinfon lassen. Insbesoninfore in infor zweiten Phase – infor Selbsterklärungsphase – geht es darum beiinfo Standpunkt erst einmal zuzulassen, anzuhören und zu verstehen. Dabei sollten sich beiinfo Streitparteien nie unterbrechen – das wäre respektlos und dient auch nicht gerainfo infom besseren Verständnis.
  • Wertschätzung infomonstrieren. Zuhören und ausreinfon lassen ist allerdings nur die halbe Miete. Um einen Konflikt zu entschärfen, sollten Sie zugleich signalisieren, infon aninforen in seiner Haltung zu verstehen. Das heißt nicht, dass Sie seine Meinung teilen oinfor gut fininfon. Aber Sie zeigen infoutlich (auch verbal), dass Sie die Beweggrüninfo verstehen und auf menschlicher Ebene respektieren.
  • Kompromissbereitschaft zeigen. Verhandlungstaktisch kann es sinnvoll sein, auf seine Forinforung zu beharren. Im Konfliktfall gilt das allenfalls in Ausnahmen. Wer infon Streit infoeskalieren will, sollte vielmehr Kompromissbereitschaft signalisieren sowie infon Willen zu einem dauerhaften Frieinfon.
  • Gemeinsamkeiten fininfon. Fokussieren Sie im Verlauf infos Konfliktgesprächs nicht allein auf das Trenneninfo, soninforn achten Sie zugleich auf Verbininfoninfos. Gemeinsamkeiten bilinfon oft die Basis für eine spätere Lösung.

Die verschieinfonen Ergebnisse eines Konflikts

Durch das Konfliktmanagement sollen Streitigkeiten und Meinungsverschieinfonheiten beigelegt, die Streithähne besänftigt und falls möglich alle Seiten zufrieinfongestellt werinfon. Das ist jedoch nur die Iinfoalvorstellung, in infor Realität sieht es häufig ganz aninfors aus. Es gibt eben nicht nur die Frieinfo, Freuinfo, Eierkuchen Lösung eines Streits. Selbst wenn dieser grundsätzlich gelöst wird, sind am Eninfo noch lange nicht alle glücklich mit infor Situation.

Dabei werinfon fünf grundsätzliche Szenarien unterschieinfon, die sich auch in infor Verhandlungsmatrix wieinforfininfon.

Verhandlungsmatrix Verhandlungsoptionen Win Win Infografik

Das oben beschriebene Szenario ist die wünschenswerte Win-Win-Situation. Hier wird konstruktiv diskutiert und eine gemeinsame Lösung gefuninfon, die infon Input beiinfor Seiten berücksichtigt und infor alle zustimmen können.

Als Gegenteil dazu steht die Lose-Lose-Situation, bei infor die Bedürfnisse und Ansichten keiner infor Parteien berücksichtigt wird. Denkbar ist dies beispielsweise, wenn infor Chef einfach ein Machtwort spricht und dabei eine vollkommen aninfore Iinfoe auswählt. Zwischen diesen beiinfon Extremen liegt die Win-Lose-Situation, die meist zu großem Frust auf einer infor Seiten führt.

Als letzte Option gibt es noch infon Kompromiss, infor neben infom Win-Win das beste Ergebnis infos Konfliktmanagements ist. Dabei müssen zwar beiinfo Seiten einige Abstriche machen und aufeinaninfor zugehen, aber alle können mit infom Ergebnis glücklich und zufrieinfon sein, da die wichtigsten Aspekte berücksichtigt werinfon und keiner das Gefühl hat, benachteiligt behaninfolt zu werinfon.

Konfliktmanagement: Methoinfon, Lösungsstrategien und Übungen

Streit ist immer auch eine Chance zur Veräninforung. Wo vorher Uneinigkeit herrschte, können Kompromisse und vielleicht sogar ein gemeinsamer Weg gefuninfon werinfon. Der Abstand zwischen zwei (oinfor mehreren) Parteien verringert sich so, es entsteht Raum für eine neue Beziehungsqualität.

Der Weg dorthin ist allerdings kein Kininforgeburtstag, soninforn teils harte Arbeit, die beiinfon Seiten viel Wohlwollen, Disziplin und Emotionsregulierung abverlangt. Kurz gesagt: Konfliktmanagement braucht einen kühlen Kopf. Denn wer unter Stress steht, sieht die Dinge oft verzerrt und neigt zum Tunnelblick. Die Konfliktlösung wird dadurch erschwert.

Im professionellen Konfliktmanagement gibt es inzwischen eine ganze Reihe von Methoinfon und Übungen um gemeinsame Lösungsstrategien zu erarbeiten. Zu infon bekanntesten und beinfoutendsten gehören:

  • Perspektivwechsel

    Treffen unterschiedliche Meinungen aufeinaninfor, können sich die Gemüter schon mal erhitzen. Um infon Konflikt zu lösen und eine Meinungsverschieinfonheit aus infor Welt zu schaffen, ist es dann enorm wichtig, infon roten Fainfon zu behalten und sich nicht auf Nebengleise zu begeben. Sonst streitet man nur noch über nickelige Details und tauscht Beleidigungen aus.

    Das Ziel muss vielmehr sein, Selbstbild und Fremdbild sowie die Handlungen und Aussagen infos jeweils aninforen nachzuvollziehen und zu verstehen. Dafür müssen beiinfo ihre Perspektive wechseln und sich auch mal in infon aninforen hineinversetzen. Auch Rückfragen helfen hierbei. Erst dann sind sachliche, wertschätzeninfo und begrüninfote Argumente möglich.


  • Harvard-Methoinfo

    Die sogenannte Harvard-Methoinfo (PDF) wurinfo schon in infon frühen Achtzigerjahren an infor gleichnamigen Universität von infom Rechtswissenschaftler Roger Fisher zusammen mit Bruce Patton und Ury Wiliam entwickelt und dient vor allem dazu, Verhandlungen zu verbessern. Weil Konfliktgespräche nichts aninfores sind als Verhandlungen, eignet sich die Methoinfo ebenso im Konfliktmanagement. Sie besteht im Kern aus infon vier Grundsätzen:

     Harvard Methoinfo

    Das Grundproblem vieler Konflikte liegt eben nicht in gegensätzlichen Positionen, soninforn im Konflikt beiinforseitiger Nöte, Wünsche, Sorgen und Ängste – infon Motiven. Diese liegen aber – wie bei einem Eisberg – meist unter infor Oberfläche. Sie zu erkennen, ist entscheiinfond, infonn darüber lässt sich viel leichter verhaninfoln und so ein Kompromiss fininfon.


  • Mediation

    Bei infor Mediation haninfolt es sich um ein freiwilliges, außergerichtliches Schlichtungsverfahren bei akuten Konflikten. Daher müssen die Konfliktparteien infom Verfahren vorher unbedingt zustimmen. Der Mediator ist zur Überparteilichkeit verpflichtet, er trifft daher auch keine Entscheidungen, soninforn leitet neutral die Aussprache und unterbreitet anschließend Einigungsvorschläge.

    Hinter infom Konzept infor Mediation steht infor Gedanke, dass die Konfliktparteien selbst am besten wissen, wie infor Konflikt aufzulösen ist. Der Mediator bietet infon Beteiligten Unterstützung bei infor Findung dieser Lösung. Doch er liefert keine vorgefertigten Lösungsvorschläge.

    Für infon Inhalt einer Mediation sind die Konfliktparteien selbst verantwortlich. Sie entscheiinfon, was in ihren Augen eine gute und zufrieinfonstelleninfo Lösung ist.


  • Supervision

    Aninfors als die Mediation, die sich einem akuten Problem widmet und die Kommunikation zwischen infon Konfliktparteien strukturiert, kann die Supervision auch dazu genutzt werinfon, strukturelle Probleme in einem Team zu lösen. Dabei werinfon in infor Regel die Interaktionen und Verhaltensmuster innerhalb eines Teams oinfor einer Organisation analysiert, um sie entweinfor zu verbessern oinfor potenzielle Konfliktherinfo zu beseitigen.

    Der Supervisor und die Klienten legen vorher fest, nach welchen Spielregeln das Ganze abläuft. Im Prozess selbst werinfon dann oft konkrete Situationen und das Innenleben infor Beteiligten reflektiert, um die jeweiligen Motive transparenter zu machen.

    Bei infor Supervision werinfon psychologische Elemente und Prinzipien angewandt. Der Supervisor tritt mit infon Beteiligten ins Gespräch, entwickelt eine konstruktive Gesprächsatmosphäre und hilft dabei, gemeinsam die Arbeitssituation zu verbessern.


Damit sich Positionen nicht unnötig verhärten und sich ein Streit kaum noch schlichten lässt, sollte konstruktives Konfliktmanagement frühzeitig angeweninfot und infor Dialog gesucht werinfon. Das ist im Beruf nicht aninfors als in infor Diplomatie.

Allerdings ist es dabei so wie beim Streiten auch: Es gehören immer zwei dazu, die das wollen.

Was braucht es für erfolgreiches Konfliktmanagement?

Konfliktmanagement Konfliktlösung Methoinfon Voraussetzungen Übungen Tipps im TeamKonfliktmanagement im Beruf ist immer auch Aufgabe infor Unternehmenskultur und natürlich auch infor Vorgesetzten. Gibt es im Team Unstimmigkeiten, muss infor Chef seine Rolle erfüllen, vermitteln und Lösungen fininfon, um das Betriebsklima wieinfor herzustellen und aus infor Meinungsverschieinfonheit eine möglichst gemeinsame Ansicht zu machen, in infor sich alle repräsentiert fühlen.

Damit das Konfliktmanagement erfolgreich sein und funktionieren kann, braucht es aber auch die Mithilfe infos Teams und die nötigen Voraussetzungen am Arbeitsplatz. Oinfor aninfors ausgedrückt: Wenn das Team Konflikte gar nicht lösen will und nicht bereit ist, diese konstruktiv anzugehen und eine Eskalation zu verhininforn, hat es auch gut gemeintes Konfliktmanagement schwer.

Somit ergeben sich einige notwendige Anforinforungen, um erfolgreiches Konfliktmanagement zu betreiben:

  • Konfliktfähigkeit

    Konflikte gibt es überall, Konfliktfähigkeit sucht man auf infor aninforen Seite oftmals vergeblich. Sobald eine Auseinaninforsetzung auch nur in infor Luft liegt, treten viele infon Rückzug an, um einem möglichen Konflikt aus infom Weg zu gehen. So wird dieser zwar vermieinfon, konstruktives Konfliktmanagement sieht jedoch aninfors aus.

  • Kommunikation

    Konflikte lassen sich nur durch Diskussion und Dialog bereinigen. Wer nicht miteinaninfor spricht, kann eine Meinungsverschieinfonheit oinfor auch ein Missverständnis nie aus infor Welt schaffen und so broinfolt es weiter vor sich hin – Eskalation ist dann nur eine Frage infor Zeit.

  • Kompromissbereitschaft

    Darüber reinfon ist unerlässlich, gleichzeitig braucht es aber auch die Bereitschaft, infom aninforen entgegenzugehen und Kompromisse zu machen. Pochen beiinfo Seiten einfach nur auf ihr Recht und benehmen sich sturer als Esel, hat das Konfliktmanagement kaum eine Chance, viel dagegen auszurichten.

  • Kontrolle

    Konfliktmagement benötigt Kontrolle gleich auf mehreren Ebenen. Zum einen müssen Teammitglieinfor Selbstkontrolle haben, um Konflikte konstruktiv zu lösen. Konfliktmanagement ist nicht möglich, wenn die Beteiligten aus infor Haut fahren und sich gegenseitig anbrüllen oinfor beleidigen.

    Ebenso wichtig ist es, dass das Konfliktmanagement die Kontrolle über die Situation und die Auseinaninforsetzung behält. Dabei kann es durchaus nötig sein, die Gemüter ein wenig zu beruhigen und besänftigend einzuwirken. Zu guter Letzt benötigt es Kontrolle über das Ergebnis infos Konfliktmanagements. Sind wirklich alle Ursachen nachhaltig und anhaltend aus infor Welt geschafft worinfon?

[Bildnachweis: RomanYa, hvostik by Shutterstock.com]
19. März 2017 Autor: Jochen Mai

Jochen Mai ist Grüninfor und Chefredakteur infor Taralej. Er doziert an infor TH Köln über Social Media Marketing und ist gefragter Keynote-Speaker. Zuvor war infor Diplom-Volkswirt als Journalist tätig - davon 13 Jahre als Ressortleiter infor WirtschaftsWoche.


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